+31 (0) 6 53915492

info [at] vkralingencompany.com

Amsterdam, The Netherlands

Het tijdperk van de zwakke

Waarom zwakke relaties met consumenten goed nieuws zijn.

 

De vrije markt als fenomeen gaat terug tot ver voor onze jaartelling. Begin 16de eeuw zien we
naast markten ook de eerste winkels verschijnen. De sociale betekenis van beiden is groot.
Kopers en verkopers ontmoette elkaar, waren op de hoogte van elkaars lief en leed en (zakelijke) relaties bloeiden op.

 

Tussen koper en verkoper was er een regelmatige persoonlijke verbinding (communicatie)
op basis waarvan binding (relatie) ontstond. List en bedrog kwamen spaarzaam voor, het
vertrouwen was groot, integriteit en reciprociteit waren de gewoonste zaak van de wereld.
Men moest immers als stads of buurtgenoten met elkaar door het leven waardoor de
sociale controle aanzienlijk was. De binding met de bakker, de kleermaker, de schoenmaker,
de smid, de notaris, de dokter, de priester, de bovenmeester, de apotheker, de kapper, de
bank, de buren, de wijk en de burgemeester was krachtig.

 

Hoe anders is dat nu, de verbinding tussen verkoper ( merk) en koper ( consument) is een
medium. Een tussenstation. Die verbinding is doorgaans uitstekend want via vele media
weten merken de consument te vinden. En dankzij het internet kan dat ook andersom,
hoewel dat veel minder gebeurt dan wenselijk is.

 

Wel verloopt de verbinding steeds vaker via een schermpje. Een groter verschil met
persoonlijk contact is niet denkbaar. Koper en verkoper staan op forse afstand van elkaar.
En dat heeft grote consequenties.

 

Zo is het common belief dat media de afstand verkleinen tussen mensen een misvatting.
Media, oneerbiedig ook wel kanalen genoemd, vergroten de verbinding maar verlagen de
binding. Er is immers steeds minder persoonlijk contact. En zonder binding is er doorgaans
een zwakke relatie.

 

Bovendien daar waar de emotionele afstand toeneemt door het gebrek aan persoonlijke
communicatie en binding, neemt de neiging van bedrijven om de zaak (een beetje) te
beduvelen toe. Geen persoonlijk contact betekent immers nauwelijks sociale controle.
We kunnen merken bijna nooit direct aanspreken, niet onmiddellijk ter verantwoording
roepen. Er is immers geen persoonlijk contact. Het is ingewikkeld, tijdrovend en loopt te
vaak op een teleurstelling uit om in contact te komen.

 

Voorbeelden dat we steeds weer (een beetje) beduveld worden zijn onuitputtelijk. Recent
besloot HP de software in zijn printers - op afstand - te herprogrammeren zodat privatlabel
cartridges ( die veel goedkoper zijn) niet meer werken.

 

We staan machteloos want HP zit heel ver weg en is intransparant.
Toen ik mijn telefoonabonnement bij KPN stop zette, moest ik nog wel 3 maanden
doorbetalen. Waarom ? Gewoon hebzucht van KPN.

 

Als ik een lokale taxi vanuit mijn dorp naar Schiphol neem en mij bij terugkomst door
diezelfde taxi wil laten ophalen ( ik steun graag de lokale economie) doet Schiphol er alles
aan om mijn taxi weg te pesten. Deze mag ongeveer nergens stoppen om mij op te halen.
Dit omdat Schiphol een contract heeft met TCA ( de Schiphol taxi’s) waarin geregeld is dat
lokale taxi’s moeten worden geweerd. Schandalig.
Waarschijnlijk weet ook u met weinig moeite tientallen misstanden te noemen waarbij we
steeds weer beduveld worden.

 

Hoe komt dat ? Er wel verbinding (communicatie/reclame) is tussen merk en consument
maar geen binding (relatie). En dat komt de verkoper vrijwel altijd goed uit omdat verbinding
zonder binding het mogelijk maakt om weg te komen met modale kwaliteit en service. Een
6,5 is voldoende. Massamerken bestaan bij de gratie van goede verbindingen ( massa media,
social media etc) en matig binding. Het is dus efficient voor massa merken om een zwakke
binding te hebben.

 

Hoe lang komen ze daarmee nog mee weg ? Niet zolang meer want ik zie een massaal
verlangen naar de herwaardering van waarden als integriteit, gelijkheid, veiligheid, echtheid,
duurzaamheid, binding, menselijkheid, aandacht, rechtvaardigheid en verantwoordelijkheid.
Veroorzaakt door de ratrace samenleving vormt zich een kopgroep van nieuwe
ondernemingen die inspelen op deze morele waarden. Het zijn bedrijven ( merken) die
binding zoeken met en de samenleving en medewerkers en klanten en aandeelhouders.
Min of meer eerlijk verdeeld. Ik typeer ze als Gepassioneerde Experts.
Voorbeelden ? Cool Blue, Caran d’Ache, Dyson, TED, Patagonia, Slagerij van Dam, Marqt,
Floortje Dessing, VPRO en Brandt & Levie. Het zijn dit soort merken die de bestaande
middelmatigheid en afstandelijkheid van de massamerken afstraffen.
Over de opkomst van de Gepassioneerde Expert meer in de volgende column.

Please reload

Recent Posts
Please reload

Archive
Please reload

Search By Tags

I'm busy working on my blog posts. Watch this space!

Please reload

Follow Us
  • LinkedIn Social Icon